第13章　销售信息、消费者权益与售后保障

车辆批准确定特定车型或车辆的准入状态；广告信息、交付质量、维修支持及缺陷处置分别构成上市和持续经营中的责任。消费者实际购买的是一辆具有约定配置、性能和持续使用条件的车，而不仅是一张批准证书。本章沿“购买前的信息—交付后的权利—事故与维修保障—上市后的技术访问和风险处置”展开。[S07][S10][S23][S26]

13.0　适用范围与责任边界

本章以新M、N、O类车辆在大不列颠（Great Britain，GB）及北爱尔兰（Northern Ireland，NI）销售和使用为对象，但四个专题的适用范围并不相同。不能因为某辆车不适用乘用车能耗标签，就进一步推定它不受消费者保护或缺陷召回规则约束。

GB与NI的相关法律依据及适用范围分别维护。消费者交易及销售行为可在英国消费者法律框架下分析；车辆维修与保养信息（Repair and Maintenance Information，RMI）则须分别识别GB同化版车辆批准规则和NI适用的欧盟车辆批准规则。一般产品安全方面，GB继续使用2005年英国制度；NI自2024年12月13日起适用的欧盟一般产品安全制度另有规定，而且两者都必须与车辆专门法规划清适用边界。[S07][S10][S25][S29—S31]

责任分配进一步落实到具体法律主体及业务环节。制造商控制技术与产品风险，经销商或其他合同供货方处理其承担的消费者合同义务，进口商和分销商履行各自的市场角色义务，保险人按照承保合同作出理赔决定，维修者对其实施的服务承担相应责任。内部追偿安排不能代替面对消费者或主管机关的实际处理。[S10，ss.19、23、49][S26—S30]

13.1　专题A：能耗标签、续航与充电宣传、价格及合同

13.1.1　法定能耗信息的对象与范围

《Passenger Car (Fuel Consumption and CO₂ Emissions Information) Regulations 2001》（SI 2001/3523）针对新乘用车建立了多种信息载体：单车标签、销售场所的车型汇总展示、可供消费者取得的指南，以及印刷推广资料中的规定信息。它们各有用途，不能用一张网页截图或一个二维码概括替代。[S01，regs.5—10及Schedules 2—4]

其适用性首先取决于车辆是否符合该法中的新乘用车及批准条件，而不是广告上写“家用车”还是“商务车”。这里的“新”也不能简单等同于生产日期较近：法律定义关注车辆是否曾为转售或供应以外的目的售出。M1以外车辆，以及特殊用途等边界，应依据该法本身判断。[S01，regs.3—4][S05]

修法链会直接影响范围与字段。2013年修订删除了以排放CO₂为条件的排除性文字，因此不能把纯电动车（Battery Electric Vehicle，BEV）当成天然不受该制度约束的产品；2018年修订把标签中的试验阶段改为WLTP阶段；2020年SI 2020/818又将批准及符合性证书的相关引用衔接至2018/858。[S03—S05]

英国车辆认证局（Vehicle Certification Agency，VCA）现行指南仍保留部分较早的“EC整车型式批准”表述，并列出IVA、小批量及预生产车辆的范围说明。对同时具备EU批准的常规M1产品，可按已明确的批准条件展开判断；对于仅具备GB批准、无相应EU批准身份的产品，本轮取得的指南与修法证据尚不足以在所有路径下给出统一的强制范围结论。因此，“仅GB批准”情形下的标签义务仍需进一步确认适用范围。该类项目应把批准路径、批准证书和拟用信息载体提交VCA取得书面范围意见；等待期间可以提供真实、可追溯的同等信息，但标签豁免状态仍待正式确认。[S05][S06]

这项范围保留不影响另一条独立规则：即使某辆车或某种媒介不适用这套特定标签格式，也不能发布误导性的续航、能耗或价格信息。[S07—S09]

13.1.2　四类信息媒介的展示要求

单车标签应清晰可见地置于车辆上或其附近，指向实际展示车辆及其适用配置。法定标签最低尺寸为180 mm×80 mm；采用VCA支持的A4彩色环境标签，是一种能够承载法定信息的展示方式，不能据此把彩色等级、税费和成本栏的全部内容都解释成这部法规逐项强制的字段。[S01，reg.6、Schedule 2][S03][S06]

销售场所还应能够按要求免费提供适用的燃料经济性指南。电子汇总展示不是循环播放几张广告即可：规定的提示文字、内容可达性、显示面积和更新机制都要满足对应条件。二维码可以补充说明，但不能取代本应清晰可见的单车标签或规定的现场展示。[S01，regs.7—8][S02]

制造商或供应商应向经销环节提供适用的官方数据，销售场所负责正确展示和提供指南，广告发布方应控制其印刷物。审核时应留存数据来源、标签/海报版本、展示照片和广告定稿。VCA的职责包括有关印刷广告规则的执行；现场展示则涉及当地相应执法机构。向VCA取得事前意见，可以帮助处理具体范围或版式争点，但不应被表述为批准全部销售陈述的“广告合格证”。[S01，regs.5—9][S06]

13.1.3　能耗标签示例与批准数据映射

以下为假设车型的字段样例，不是可直接印刷使用的成品标签；数值并不来自任何实际批准或车型。正式发布使用该车版本的批准/符合性证书（Certificate of Conformity，CoC）数据及适用格式，并保留完整英文法定说明。[S01][S04][S06]

单位转换也属于信息质量控制。英国mpg使用英制加仑，不能用美制mpg混算。上述示例按“英制mpg＝282.480936÷L/100 km”换算并保留一位小数。这个计算用于检查展示单位的一致性，不替代官方测试值及其法定取舍规则。[S06；本表示例计算]

对纯电动车，VCA指南将相应CO₂信息按零排气CO₂处理，燃油消耗标为不适用。以kWh/100 km表示的电耗和以英里/公里表示的续航，可以提供有用的补充信息，但不能把指南中的建议字段直接说成SI 2001/3523对所有BEV标签的同等强制项目。对插电式混合动力汽车（Plug-in Hybrid Electric Vehicle，PHEV），应使用适用的加权综合燃油消耗和CO₂值；补充电耗或纯电续航时，应准确指出试验口径。[S06]

采用包含税费或年度能源成本的彩色标签时，相关年度、里程、电价/油价及计费假设应单独控制。技术批准数值不因税年改变而自动改变，反之税费表更新也不能证明车辆技术数据正确。具体车辆税费参见第12章。

13.1.4　续航、充电及环境信息的数值与适用条件

全球统一轻型车辆测试程序（Worldwide harmonised Light vehicles Test Procedure，WLTP）提供可比较的测试结果，不是对每个车主、每次出行的实际里程承诺。广告须区分官方综合值、城市值、厂内开发试验、道路实测，以及车辆仪表根据近期驾驶计算的估算值。“最高可达”等表述的使用，需要同时清晰呈现对应配置、试验条件及相关限制。[S08][S09]

广告标准局（Advertising Standards Authority，ASA）的行业指导要求电动车宣传准确体现动力类型，并对可能影响消费者理解的续航、充电和排放条件作出适当说明。ASA/CAP体系属于广告自律与执行体系，不是整车型式批准规则；其存在也不替代竞争与市场管理局（Competition and Markets Authority，CMA）执行的消费者法律。[S07—S09]

上表为依据反误导原则形成的编辑示例，不是对任何实际广告作出的监管裁定。[S07—S09]

充电宣传至少要把峰值功率与平均功率分开。假设一辆车的可用电量为60 kWh，从10%荷电状态（State of Charge，SOC）充至80%，按简化估算储入的能量为60×（80%－10%）＝42 kWh。若用时30分钟，则电池侧平均储能功率约为42÷0.5＝84 kW。即使车辆曾达到150 kW峰值，也不能由峰值直接推出全过程用时；电网侧输入还涉及损耗。这里忽略了SOC与能量并非始终严格线性等因素，只是检查宣传是否存在明显逻辑矛盾，不是充电性能证明。[计算示例]

一项可发布的充电时间声明，应有车型与电池版本、软件版本、起止SOC、电池温度及预处理、环境条件、充电设备能力、测试方法和原始记录支持。上述记录目录属于证据组织建议；其中哪些条件需要在广告主文中突出，应依据其对消费者理解的实际重要性判断。[S08][S09；工程建议]

13.1.5　价格、合同与下单信息

自2025年4月6日起适用的新商业行为规则，应以《Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024》（DMCC Act）Part 4 Chapter 1及CMA现行指导为起点，具体行为按现行制度及其过渡安排评价。该制度禁止误导性行为、重要信息遗漏及其他规定的不公平商业行为。[S07]

DMCC Act第230条专门处理“购买邀请”中的重要信息。它不只覆盖最终付款页面：当商品特征和价格等表达已经能够使消费者作出交易决定时，相关规则即可成为判断依据。能够合理计算的总价应包括消费者必然承担的费用和税款；客观上无法预先计算的项目，应清楚、显著说明计算方式。不能把不可避免的交付费或管理费留到订单末端才出现。[S19，s.230(2)、(4)—(5)、(10)]

例如，假设某车对消费者公布车价£29,500，另有无法拒绝的交付费£500及管理费£300，且所有其他必付税费已经包含，则对应总价为£30,300。真正可以自由不选的£400附件可以另列。若“可选”项目实际上是成交前提，就不能利用这一名称将它排除在总价之外。这个算例说明披露口径，不是具体车型报价。[S19；假设计算]

车辆销售合同和可保存的订单确认，应把交付对象写到足以识别具体版本的程度。制造商/销售者名称、地址、车辆配置、总价和费用、交付条件、取消安排，以及重要的数字功能或售后承诺，应在消费者决定之前清楚披露。将长续航电池、付费软件功能、充电附件或多年道路救援作为卖点时，还应写明交付范围、费用、期限和限制，避免订单与广告之间出现不同承诺。[S10，ss.11—12][S18][S19]

13.1.6　购买取消权与质量拒收权的适用条件

纯粹改变主意，与车辆不符合合同，是两类不同问题。一般店内购车不能仅因消费者反悔就一概主张法定14天无理由退车；远程或营业场所以外订立的合同，则需依据《Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013》判断。对适用的货物合同，取消期间一般至消费者或其指定人取得实际占有后的14天届满，而不是一律从支付订金之日起计算。[S15—S18]

“按消费者规格制作或明显个性化”的货物可能适用取消权例外，但不能仅凭车商在合同中写了“定制车”就作结论。应记录实际定制内容、合同形成方式及其是否满足法定例外。普通现货选择、标准配置组合与真正个性化改制，不能不加分析地合并处理。[S15，reg.28(1)(b)；适用性分析]

取消后的退款及可能的价值减损扣除，适用其自身规则。消费者为检查性质、特征和功能而合理接触货物，与超出必要范围的使用不同；车辆已注册并不自动使退款变为零。退款时点、基本配送费用、原支付方式及减损条件应按regulation 34处理。即便合同确有取消权例外，也不因此排除交付车辆质量不合格时的消费者救济。[S17][S10，s.31]

13.2　专题B：质量、保修、维修、更换与消费者救济

13.2.1　法定质量责任与商业保修是两条并行链

《Consumer Rights Act 2015》（CRA）针对消费者货物合同要求商品具有令人满意的质量、适合适用的特定用途并符合描述。质量判断涉及价格、描述、合理期待，以及安全性、耐久性、外观和细小缺陷等因素，而不只问“能否正常启动”。对全新车辆，无法兑现合同中明确的电池规格或配置，即使没有安全事故，也可能是不符合合同。[S10，ss.9—11][S11]

公开广告中的陈述可能进入质量判断，但法律同时规定了特定的排除条件，例如相关陈述已被适当更正、无法合理影响购买决定等。不能把所有广告都说成无条件的永久保证，也不能在交付后笼统声称“广告只是参考”。具体争议应保存消费者看到的广告版本、订单、销售沟通和交付配置。[S11，s.9(5)—(7)]

商业保修是制造商、进口商或其他保证人另外作出的承诺。符合CRA第30条范围的免费保证，在交付时具有约束力，应以清楚易懂的方式说明保证人、适用期限、地域及提出请求的要件，并说明法定权利不受影响。付费延长保修可能涉及不同合同安排，不能不作判断便完全照搬免费保证的规则。[S14]

因此，“整车保修三年”“电池保修八年”并不能改写CRA救济条件；法定权利也不能简单转换为一项统一年限的全车商业保修。销售者与制造商之间如何结算维修费，是内部安排，不是要求消费者自行向中国工厂索赔的理由。[S10，ss.19—24、31][S14]

13.2.2　质量投诉的认定与救济路径

处理顺序应先判断是否存在即时安全风险，再识别合同和交付日期，确认消费者提出的是不符合合同、商业保修请求，还是无质量问题的取消。存在安全风险时，应先安排安全处置并启动本章13.4的缺陷调查；这不应成为无限期搁置消费者合同救济的理由。[S10][S26][S27]

30日期间通常从所有权（特定租用、租购或附条件销售情形为占有）转移、车辆交付，以及合同要求的安装或启用工作已通知完成等条件全部满足后的次日起算。涉及金融、租赁或租购安排时，应先识别承担供货义务的合同相对方，不能只看展厅名称；本章不延伸为各类受监管金融合同的专项意见。[S12，s.22(3)]

短期拒收与最终拒收的退款规则不同。对成立的短期拒收，不能套用汽车最终拒收的使用扣减规则。销售者同意消费者有退款权后，CRA要求退款不得无故拖延，且一般应在14日内完成；付款方式和合理退还费用亦有相应规则。[S10，s.20]

所谓“一次维修”，也不能通过把同一次失败维修拆成软件升级、重新标定、再检查等工单名称，当然取得无限次尝试机会。是否触发第24条，应基于消费者要求、实际处理、返还后状态和具体法定条件判断。相反，消费者仅报告问题而尚未要求或同意修换时，也不宜把每次诊断预约机械算成一次已经完成的修理。[S13；合同事实分析]

维修或更换中的必要费用原则上由责任销售方承担，包括适用的人工、材料和邮寄等费用；车辆场景应进一步明确合理运输安排。代步车等措施可以帮助避免重大不便，但不宜在没有合同或个案依据时写成每次维修都必须无条件提供的统一法定待遇。争议涉及赔偿、诉讼期限或跨境执行时，应另按具体事实处理，不能把本章的退款路径当成所有损失项目的最终计算。[S10，ss.19、20、23]

13.2.3　电池容量、衰减及保修阈值的评价依据

电池问题至少涉及三个不同指标：交付时实际装配的电池规格、车辆在规定测试方法下可提供的电量，以及使用一段时间后的衰减。电池管理系统（Battery Management System，BMS）显示的健康状态（State of Health，SOH）又可能是模型估算，而不是直接实测的可用电量。仅凭一个SOH百分比，无法同时回答上述三个问题。[工程分析]

保修条款应明确阈值比较的分母。是标称总电量、初始可用电量、制造商定义的额定容量，还是某项测试方法的基准结果？测量的温度、SOC窗口、软件版本、均衡和预处理条件、允许误差、测量主体及复测程序也应固定。否则，同一辆车在不同维修站可能得到不可比较的“容量百分比”。这些内容属于使商业承诺可执行的技术证据设计，不是本章创设的统一英国容量测试法规。

假设某商业保修约定“八年或100,000英里内，按约定方法测得的容量不低于70%”。这只是本章的假设条款，不是英国普遍法定门槛。即使一辆车的检测结果高于70%，仍须独立判断它是否交付了合同描述的电池规格，以及是否具有合理质量和耐久性；反之，单次冬季续航下降也不能直接证明容量低于保修阈值。[S10，ss.9—11][S14；假设条款]

采用无线下载更新（Over-the-Air，OTA）处理问题时，质量救济责任仍按相应条件履行。远程软件更新如果改变可用电量、充电功率、性能或用户可用功能，应留存更新前后数据和影响说明，并按第4章处理软件及批准影响；它能否解决消费者的合同问题，仍应单独判断。宣布“升级成功”只证明某个软件动作完成，不证明所投诉的车辆已符合合同。[S10，s.16；工程及合同分析]

13.2.4　维修服务与争议证据

消费者另行购买的维修服务，涉及CRA关于合理注意与技能的服务义务；在符合条件时，还涉及重新履行或减价等救济。这与新车销售合同中的修理、更换权并不完全相同，工单应明确是在处理卖方质量责任、厂家保修、保险事故，还是消费者自费维修。[S10，ss.49、55—57]

一个可审查的投诉资料包，应保留订单与版本、交付日期和里程、具体故障表现、消费者请求、风险筛查、诊断方法和原始结果、维修或更新记录、返还后的验证结果，以及已作出的退款或其他处理。对于容量争议，还应保存车辆识别代号（Vehicle Identification Number，VIN）、电池零件号、序列号、软件和测量条件。这里的资料目录是企业执行建议，不是要求消费者自行完成制造商级故障分析后才有权提出请求。[S10；执行建议]

不能解决的争议，应书面列明争议事实、已提供的救济和拒绝其他请求的具体理由，并说明实际可用的申诉渠道。只有在企业确实参加某个替代争议解决（Alternative Dispute Resolution，ADR）安排、且该争议在其范围内时，才应承诺该路径；不能把行业商标或一个网站链接当成已经覆盖所有经销商的裁决机制。

13.2.5　案例一：交付后发现电池容量低于合同描述

已知条件：一名消费者在GB购买新BEV，订单和交付前广告均明确写“可用电量60 kWh”。车辆交付45日后，消费者投诉续航明显不足。制造商商业保修另有“八年或100,000英里、70%容量”条款。以下为假设案例，不涉及真实车辆、监管决定或法院判决。

调查结果：消费者最初提供的道路续航记录只是调查线索。销售方核对VIN、生产记录和电池零件号后，确认实际装配的是48 kWh可用电量版本；在双方认可的方法和条件下复核后，结果与该硬件规格相符，不是寒冷天气造成的临时续航变化。

本例首先涉及合同约定规格的交付符合性，保修衰减阈值属于另一项判断。48÷60＝80%，高于假设保修中的70%，并不能解决“交付了错误规格”这一问题。容量百分比高于衰减阈值，不等于车辆符合60 kWh的交付描述。[S10，ss.9—11][S14]

第二步判断救济路径。假设没有其他暂停期间等事实，45日已超过普通30日短期拒收期间。消费者要求修理，销售方在合理时间内尝试了软件重新标定，但确认48 kWh硬件不能通过该操作变为约定的60 kWh，返还车辆仍不符合合同。在这些假设事实成立时，应按第24条评估减价或最终拒收，相应处理方案与消费者可适用的救济衔接。[S12][S13]

第三步处理金额和车辆。若进入最终拒收，是否存在合理使用扣减以及具体数额，应根据实际使用和法律条件单独说明，不能直接承诺一律全额，也不能把整车二手市场折价全部转嫁给消费者。若消费者自愿选择保留48 kWh版本，则应以透明的减价协议处理，并同步更正交付资料；不能倒改原始订单、删除旧广告或伪造消费者当初已接受小电池的记录。[S10，s.20][S13]

本案的边界在于“错误硬件已被证实”。若只有冬季续航比广告低20%，而电池配置与测试结果均未确认，上述80%的计算并不能成立，处理方应继续完成条件可比的调查。法律权利的起点是不符合合同的事实，不是任意一种续航差异。

13.3　专题C：保险评级、维修性、备件、救援与残值

13.3.1　保险承保与车型风险评价的关系

道路使用的保险要求与某个车型的商业保险评价是两回事。GOV.UK说明，在英国道路上驾驶车辆需要相应的机动车保险，第三者保险是最低基本保障类别；但它不保证本车事故损失受到赔付。承保范围、免赔额、驾驶人及使用条件，应以实际保险合同判断。[S20]

Thatcham Research的Vehicle Risk Rating（VRR，车辆风险评级）从Damage（损伤）、Repair（维修）、Safety（安全）、Security（防盗安全）、Performance（性能）五个维度提供车型风险信息。它服务于保险风险理解，不是政府颁发的整车批准，也不能单独推出某位车主的保费、承保范围或必然理赔结果。[S21]

新品牌的上市计划分别确认车型评价范围、实际结果及承保条件。应说明拟开展的是哪项评价、对应哪个车型及英国配置、由谁提供技术资料、结果如何使用，以及保险人与维修网络还需要哪些信息。评级、评分和年度保费以正式评价和商业报价为依据。

13.3.2　承保与维修评价所需资料

以下是面向承保和维修评估的数据准备建议，不是Thatcham对所有项目统一公布的强制申请清单。车型身份要能定位电池、动力、车身、灯具、玻璃、传感器、防盗系统及软件差异；维修资料要能说明典型损坏后的可修范围、需要更换的总成、校准和验证动作；商业数据则要给出英国可取得的零件价格、交付条件、合理工时和技术支持方式。[工程与商业建议]

资料需要按车型版本维持。更换一体式前灯、调整前部雷达、改变电池壳体结构或将原可单独更换部件并入大总成，可能改变维修方式和成本；这种影响应进入产品变更评审，以在上市及版本切换时反映维修影响。[工程分析]

13.3.3　电池维修的安全条件与经济性

事故车辆“技术上可以安全修复”与“按保险合同及成本判断值得修复”，不是同一个判断。前者要求确定损伤状态、制造商允许的维修边界、实施人员及维修后验收；后者还涉及保险合同、零件及工时、物流、停驶时间和理赔政策。不能由维修报价高直接推出法律禁止修理，也不能由车主希望节省成本直接跳过安全证据。[S22；工程与商业分析]

英国健康与安全执行局（Health and Safety Executive，HSE）的电动/混合动力车辆维修资料强调，人员能力须与工作范围匹配，并需要具体车型的制造商信息。车辆关闭后仍可能存在危险能量，碰撞后的状态与正常车辆不同；回收和运输也应依据实际车辆与制造商说明。这里不提供拆解电池、绝缘操作或带电测量的通用操作指令。[S22]

制造商若希望支持事故后电池维修，技术资料至少要覆盖：损伤分类与不允许继续作业的条件；壳体、密封、冷却、连接件及内部模块的可修范围；所需人员资格、设备和环境；允许使用的零件；软件与标定要求；维修后功能、安全及密封等验收项目；电池身份和维修追溯。具体限值必须来自经验证的车型方法，不能为所有电池统一写出未经依据的凹陷深度、绝缘值或温度阈值。[工程建议]

13.3.4　备件、道路救援与市场退出后的承诺

本章核验的依据不能支持“所有汽车在英国均有统一十年备件供应义务”这一泛化表述。实际责任需要分别从产品专门规定、消费者质量救济、制造商商业保证和销售合同寻找依据。企业自行承诺十年供应，则又产生了承诺是否真实、内容是否明确以及能否履行的问题。[S07][S10][S14]

供应安排应区分正常保养件、碰撞件、高压维修件、安全召回件，以及只能通过软件许可或账户取得的数字资源。零件存在于海外仓库，不等于英国维修已经具备可执行条件。备件计划应同时记录运输方式、危险品条件、版本替代、到货时间、编程权限和退回件处置；具体电池运输与废物责任参见第7章。[工程建议]

道路救援也应按合同拆开说明：覆盖GB还是包括NI；故障、事故、亏电、充电失败分别是否覆盖；车辆送到最近安全地点还是具备能力的维修场所；是否包括代步、住宿、仓储或跨境转运；服务持续多久、续费多少。24小时联络服务与高压事故处置能力分别说明其服务范围、响应条件及实际资源。救援承诺的真实性属于销售管理，具体车辆如何牵引和运输则要遵守车型安全方法。[S07][S22；合同设计建议]

品牌停止新车销售，不会因停止营销这一事实自动消灭已经形成的消费者合同、保证或安全风险处置问题。因此，出口项目应在上市前明确英国服务实体、制造商和外包服务方在终止合作后的资料、零件、账户与历史记录交接安排，以支持服务网络变动期间的责任延续。[S10][S14][S26—S28；执行建议]

13.3.5　残值情景分析的依据与边界

残值（Residual Value）是车辆在未来某个时点的价值估计。它与合同中的保证未来价值或回购价格不同：前者需要说明估计方法和不确定性，后者还需要明确保证人、触发条件和结算约束。具体车型残值比例及品牌比较需有实际市场数据支持。

用于产品规划的残值分析，至少应固定车龄、里程、税费口径、销售渠道、事故及维修状态、软件支持、剩余保修、动力电池信息和观察日期；同龄低里程零售挂牌价不能直接替代车队批量处置成交价。备件和维修能力可以列为情景变量，但不能在缺少数据时声称某项措施必然增加若干百分点残值。[商业分析建议]

13.3.6　案例二：事故后SOH正常，电池是否可以继续使用

已知条件：一辆BEV底部受撞，电池护板和壳体附近有损伤，车辆仍能上电，BMS显示SOH为95%，仪表没有持续故障提示。保险人要求维修方说明是维修还是更换。以下为假设案例，无实际损伤尺寸或报价。

首先，95%的SOH只能作为与电池性能有关的一项信息，不能证明内部隔离、结构、冷却回路或连接件没有损坏。“能开走、没有故障灯”也不能代替事故后风险判断。车辆应交由有相应能力的人员按制造商方法评估，是否需要隔离、监测、特殊停放或运输，由实际风险和车型程序决定。[S22；工程分析]

其次，维修方应取得与VIN和电池零件号相符的事故检查与修复文件，修复方法与实际电池配置保持对应。评估记录应覆盖受损位置、可观察状态、诊断结果、制造商要求的专业检查、可修边界与尚不能排除的风险。没有发布允许的修复方法，或关键状态无法判明时，不能仅凭“外壳能整平”签发安全结论。[工程建议]

若制造商方法允许在该损伤等级下更换外部保护件，所需检查证实内部关键系统符合要求，维修资源和最终验收齐备，则可向保险人提出附带这些证据的维修方案。若实际损伤超出允许范围，或检验无法证明符合，则应按制造商方法提出进一步检测、更换或其他安全处置。最终采用何种理赔方案，还要由保险合同和保险人决定；技术报告不能预先替其承诺赔付。[工程与商业分析]

本案输出包括有版本号的损伤判断、维修或更换依据、费用组成、保险授权及维修后验收记录。车辆恢复交付时，应能追溯谁依据什么程序作出了决定，并记录实际安装的电池或更换件身份。

13.4　专题D：RMI、诊断访问、缺陷调查与召回

13.4.1　RMI的信息范围与访问要求

车辆维修与保养信息涵盖诊断、保养、检查、维修、重新编程及相关工具和软件支持等所需信息。车载诊断（On-Board Diagnostics，OBD）数据只是其中一部分；用户手册中的保养周期，也不是完整RMI。适用GB规则的2018/858第61条要求向独立经营者提供规定的信息和访问，并要求标准化、非歧视性以及相应的电子处理能力。[S23]

义务的受益人不只包括授权经销商。独立维修者，以及法规所覆盖的相关独立经营者，需要能够取得适用资料。制造商向授权网络提供远程诊断时，独立经营者的对应访问也应按该条处理；更新信息原则上应与授权网络同时提供，不能长期只保留旧版本给独立维修者。[S23，Art.61(1)—(2)、(5)—(6)]

这不意味着所有信息都必须免费，也不意味着任何个人可无条件取得防盗密钥、所有车主数据或不受控制的软件权限。RMI开放、涉及车辆安全的授权访问、数据保护和网络安全需要同时成立，不能用其中任何一项作为取消其他全部义务的笼统理由。[S23][S24；边界分析]

13.4.2　GB的适用例外、费用及访问输出

第61条的例外有不同法律效果，必须逐项区分。

第63条允许合理且相称的收费，但收费不得因忽略实际使用程度而阻碍获取。制造商应提供按小时、日、月、年的使用安排，并可在规则范围内增加按交易计费。仅出售昂贵的全年品牌服务套餐、不给独立维修者所需的短期使用选择，不应被当成当然合规的访问设计。[S24]

存在中央维修保养记录数据库时，第61(9)条另行要求独立维修者免费访问相应记录，并能够录入其实施的维修和保养。这项记录义务不能与一般技术资料收费混为一谈；也不能由“已开通付费RMI账户”推定历史记录读写功能已经符合要求。[S23，Art.61(9)]

项目验证应取得实际输出：独立维修者能完成账户和必要的身份审核，按所需期限付费，定位具体VIN/版本，读取适用文件，使用诊断或软件资源，在授权范围内实施工作，并记录维修结果。门户首页能够打开不等于上述过程完成。该验证流程是企业验收建议，不是额外新增的法定审批程序。[S23][S24；执行建议]

13.4.3　GB与NI的安全访问制度差异

英国政府2026年8月18日发布的GB型式批准更新咨询说明：GB未采用欧盟SERMI（Security-related Repair and Maintenance Information，安全相关维修与保养信息）访问体系；现行安排下，制造商仍需按适用要求对请求安全相关访问的经营者进行可信性检查。这不等于GB完全没有防盗操作审核，也不等于必须加入授权经销网络才能取得访问。[S25]

同一咨询讨论了对RMI和相关电子访问规则的进一步更新，提议继续排除SERMI部分。咨询截止日为2026年9月29日；截至本章检索基准日，它仍是咨询方案，不是已经实施的新义务或生效时间表。[S25]

NI车辆批准继续衔接适用的欧盟规则，不能套用“GB未采纳SERMI”来宣布NI也不适用欧盟安全访问机制。具体安全访问资格、平台支持、后续欧盟修订的适用日期及凭证接受，应依据NI适用版本分别确认；具体凭证的跨市场接受范围仍待相应实施依据确认。[S25][S31]

13.4.4　维修技术资料的内容与可用性

下表是依据RMI义务及维修工作的输入输出形成的企业资料目录。它不是把所有列项一律定义为独立法定证书，也不是要求独立维修者获得与任务无关的商业秘密。文件范围与深度应足以完成对应维修，且安全相关权限应按实际任务控制。[S23][S24；工程实施目录]

技术资料应有责任部门和变更机制。车辆更换供应商、控制器、灯具、制动部件或电池后，应评估旧程序是否继续适用；若不同版本需要不同诊断步骤或工具，门户必须能区分。没有维护责任人的PDF库，很容易在形式上“有资料”、实际维修时却无法定位正确方法。[工程建议]

13.4.5　质量问题、安全缺陷与批准不符合的处理路径

普通质量问题、不符合批准要求和安全缺陷可能重叠，但不能相互替代。空调舒适性争议可能首先是合同质量问题；某项受监管参数与批准不一致，即使未出现事故，也可能触发型式批准体系中的纠正措施；可能造成人身伤害的电池、制动或结构问题，则需要安全风险调查。厂家把措施命名为“服务升级”，不会自动改变问题本身的法律性质。[S10][S26][S27]

GB适用2018/858第14条时，已进入市场或使用的产品不符合规定，或批准基于错误数据，制造商须立即采取使其符合、撤出市场或召回等适当纠正措施，并向批准机关提供信息。存在严重风险时，还须立即向批准机关和市场监督机关提供风险及措施的详细信息。这是一条独立法律依据，不应只用行业召回规范代替。[S26，Art.14(1)—(2)]

一般产品安全制度只在其适用范围内发挥作用。GB的《General Product Safety Regulations 2005》regulation 9规定，生产者或分销者知道其投放或供应的产品存在不符合一般安全要求的风险时，应立即以书面方式通知执法机关并提供相关措施等信息。车辆已有专门规定的同一风险或事项，应首先识别专门法规，不能把一般制度作为覆盖所有商用车辆、所有缺陷的唯一法源。[S28][S29]

NI自2024年12月13日起适用的欧盟一般产品安全规则，与GB制度在主体、程序等方面存在差别；同样须遵循产品专门法规优先及补充适用的边界。DVSA于2024年发布的车辆召回规范中使用的旧“一般产品安全”叙述，不能直接当成2026年NI全部法律关系的最终解释。[S27][S30]

13.4.6　从缺陷信号到措施关闭：完整过程

驾驶员和车辆标准局（Driver and Vehicle Standards Agency，DVSA）的《Vehicle safety defects and recalls: code of practice》是车辆缺陷与召回的重要执行规范。它说明制造商与DVSA如何调查、通知、实施和跟踪，不应被称为一部独立的议会立法。法律要求、DVSA执行要求和企业自定控制点，应在项目记录中分别标明。[S27]

上表依据DVSA规范第5—11节组织，其中工单字段、责任团队和企业验收资料为实施设计，不是规范之外另设的行政许可。[S27]

缺陷信号识别与调查启动。 DVSA规范要求企业利用投诉、保修、供应链和境外事件等信息监测问题。是否涉及安全，应按失效后果、可控性、使用者和其他道路使用者的暴露、发生概率等评估；没有伤亡记录并不自动证明没有安全风险。应保存决定“不构成安全缺陷”的分析，而不仅保存启动召回的项目。[S27，§§5、7]

安全问题报告与修复方案的衔接。 对已确认的问题，DVSA规范要求及时报告，包括问题最先由海外总部发现的情况。初始资料可以包括当前已知的车型、缺陷、影响与数量，并持续补充。规范中针对调查函件的通常28日响应安排，不是允许所有制造商在知道安全问题后等待28日才首次报告；本章也不创设通用的“72小时车辆召回期限”。[S27，§§5—6][S26][S28]

库存与在用车辆的分类管理。 已知受影响的未交付车辆，应在交付前按适当安排纠正和控制；对在用车辆，则需风险相称的用户通知与实施。是否发布停止驾驶（Stop Drive）要求，应依据风险和与主管机关的衔接决定，不应为所有缺陷一律使用，也不能为避免商业影响而回避真正需要的停驶措施。[S27，§7]

通知要让用户能行动。 一封有效通知应说明如何识别车辆、缺陷及危险、现在是否可以驾驶、应立即采取什么措施、如何安排修复、联系渠道及相关费用安排。DVSA规范通常建议合理的重复联系，包括通常三次通知等安排，但这不是“三封发完即永远免责”的法律上限。对无法从常规登记资料找到使用人的挂车或车队车辆，还需利用经销、车队及其他可行记录。[S27，§8]

召回维修不应被包装成必须购买的普通保养套餐。GOV.UK面向车主的说明指出，安全召回通常不要求用户支付相应维修或零件费用。企业应在通知及经销商工单中分开列示召回工作与消费者另行同意的自费工作；代步、停驶损失等其他费用则不能仅凭这项一般说明推定全部得到赔偿。[S32；工单管理建议]

召回处理应以实际完成为准。 DVSA规范通常按三个月提交进展报告，风险较高或另有约定时可以更频繁。其关于通常达到在用受影响车辆90%、并满足剩余风险等条件后讨论报告结束的安排，是报告管理条件，不是“修到90%即可不再维修”。规范明确，即使报告活动结束，后续仍有受影响车辆出现，召回措施也继续存在。[S27，§11]

涉及排放等重大非安全不符合时，还应按适用批准法律及DVSA规范相关章节处理，与批准机关衔接技术结论。未识别出安全风险的事项，仍需评价其余适用的报告及纠正义务。[S26][S27，§14]

13.4.7　案例三：海外发现电池缺陷，英国尚无事故

已知条件：同一制造商在另一市场确认某批动力电池可能出现内部短路，并启动纠正行动。英国版本使用同一风险批次电芯，但软件和整车配置部分不同。英国尚未收到事故报告。以下数量和情节均为假设，不代表实际品牌召回。

制造商将全球供应链记录映射至英国车辆后，确认GB有2,400辆、NI有120辆处于相关范围，共2,520辆。其中GB已交付2,100辆、NI已交付100辆；未交付库存分别为300辆和20辆。项目应保留三类关系：电芯/电池批次到VIN、VIN到市场、VIN到交付状态，以确定具体受影响车辆。

第一步，英国配置不同只是进一步分析的输入，不是自动排除英国市场的依据。工程团队应证明差异是否消除同一失效机理；在尚未得到该证明而已知风险可能适用时，不能用“英国没有事故”代替调查。境外已开展且可能涉及英国的召回，还应按照DVSA规范说明事件和英国适用性，即便最终结论是某部分英国车辆不受影响，也应有可审核的排除理由。[S27，§6.5]

第二步，按已确认风险和适用法律及时通知。GB项目分别处理DVSA市场监督与适用批准机关的信息；NI项目按其适用的车辆专门制度和其他确实适用的程序衔接，不能简单复制一份“GB GPSR 2005通报”即认为所有NI义务均完成。报告应说明风险机理、范围、已采取的控制和仍待确认的事项，不等待全部替换电池到仓后才启动。[S26—S30]

第三步，对320辆库存实施受控隔离与交付阻断；对2,200辆已交付车辆建立通知和整改计划。是否需要立即停止驾驶或采取临时使用限制，应由具体风险决定，本假设未提供足够的热失控条件和风险评估，因此不虚构某项临时限制已经得到主管机关批准。[S27，§7]

第四步，假设一个报告周期内有1,980辆已交付车辆完成经验证的修复，则在本例“2,200辆均仍在用”的明确假设下，完成率为1,980÷2,200＝90%。320辆库存修复不能拿来冲高已交付车辆召回完成率；另有220辆在用车辆仍需联系或整改。达到90%后，是否结束例行报告仍取决于残余风险及DVSA接受的条件，不是系统自动关闭全部VIN。[S27，§11；假设计算]

第五步，项目持续保留未修车辆名单、后续到店拦截、追加联系、修复验证和风险复查。若又发现不同批次同类失效，应重新扩大或调整范围并通知有关机关，并相应更新既有调查和报告记录。[S27，§11]

13.5　上市与持续经营的交付条件

本章四个专题最终应形成四组可执行材料：与实际车型一致的销售信息及合同；能够处理投诉和兑现商业保证的责任链；有具体技术和供应证据的保险维修与救援安排；可供独立经营者实际使用的RMI及持续运转的缺陷处置系统。各项能力均由对应的服务安排、执行记录及验证结果支持。

作为企业内部的上市放行建议，应至少由销售、法规、质量、售后和英国业务责任方共同确认：标签及宣传数据可以追溯；必付费用没有遗漏；保修与法定权利没有混淆；电池和事故维修有可用方法；零件、工具和账户能够支持真实工单；独立访问的范围与例外已经按批准路径判定；安全问题能在总部与英国之间及时升级；受影响车辆能从批次追到VIN、从VIN追到实际处置结果。[本章综合实施建议]

2026—2030年的产品规划，将上述能力作为现行义务下的持续经营条件维护。尚在咨询的RMI变化、车型特定的安全访问安排，以及保修、修复技术和商业服务的实际版本，应分别更新；不能把咨询发布日期写成法定实施日，也不能把本章的假设案例转成对客户的实际承保、退款或监管批准承诺。